Głos klientów jest dziś głośny i wyraźny, a przede wszystkim publiczny. To nie są już tylko konsumenci, ale konkretne jednostki mające swoje potrzeby i emocje. Dzielą się swoimi doświadczeniami i ocenami, wyrażają osobiste poglądy i porównują je z innymi.
Zdolność marki do szybkiego (i odpowiedniego!) reagowania ma głęboki wpływ na sposób, w jaki jest postrzegana. To z kolei bezpośrednio oddziałuje na to, które firmy zyskują na znaczeniu. Na pewno kojarzysz marki typu Tripadvisor – ich podstawową strategią jest właśnie walka o głos konsumenta. Już rozumiesz zależność?
Jak nad tym zapanować?
Starzy wyjadacze, stale plasujący się na wpływowej liście 100 wiodących światowych marek Interbrand, nie koncentrują się na swoich produktach, a na tym, jak wpływają na naszą codzienność.
Apple ułatwił życie swoich klientów wprowadzając nie tylko iPoda i iPhone’a, ale też opracowując wokół nich nowe, rewolucyjne usługi – iTunes i App Store: to przyjemność słuchania ulubionej muzyki w każdym miejscu.
Marka Google jest zakorzeniona w niezwykle popularnej usłudze wyszukiwania i segregowania informacji: to satysfakcja z łatwego dostępu do wiedzy i oszczędności czasu.
A Coca-Cola? Nadal wykorzystuje swoją siłę marki do tworzenia bliższych więzi z ludźmi: każde święta to czerwona ciężarówka ze Świętym Mikołajem wręczającym w prezencie markowe napoje.
.png)
Dziś bowiem nie liczy się już, żeby „chcieć więcej”, ale za to „być czymś więcej”.
Pokaż klientowi, że go rozumiesz, a dzięki Twojej marce może być lepszą wersją siebie
Klienci bardziej niż kiedykolwiek szukają marek, których wartości będą mogli uznać za własne. Chcą wspierać firmy mające określoną tożsamość, charakter i kręgosłup moralny w kwestiach, które są bezpośrednio związane z zajmującymi ich dziedzinami. Większość pokolenia Millenialsów (83%) twierdzi, że ważne jest, aby marki były zgodne z ich osobistymi przekonaniami. Rynek idzie nawet o krok dalej – ta sama grupa badanych uważa, że dyrektorzy generalni powinni mówić otwarcie o kwestiach społecznych, na których im zależy.
Dziś potężne są również te marki, które wiedzą, jak w coraz większym stopniu wplatać się w życie odbiorców i pomagać im zmienić się na lepsze. Ale żeby dołączyć do tego zacnego grona i stworzyć więzi z Twoimi klientami, musisz przede wszystkim czarno na białym określić kim TY jesteś.
Temu właśnie służy branding – sprawia, że produkt lub organizacja nie są tylko jednym towarem spośród wielu identycznych, ale obietnicą nawiązania wyjątkowej relacji opartej o wspólne wartości.
Branding wywołuje w naszych umysłach rezonans emocjonalny, a to właśnie za pomocą uczuć i intuicji dokonujemy wyborów. Dopiero później uzasadniamy (czy raczej usprawiedliwiamy) je logicznymi argumentami… Jeśli ciekawi Cię ten temat, koniecznie zobacz mój poprzedni artykuł „Produkt to nie wszystko – po co Ci branding?”.
Pochwal się w Internecie!
To nie odkrycie Ameryki, że największą styczność z marką klienci mają w Internecie. To zarówno miejsce wspólnego dialogu, interakcji i nowego rodzaju doświadczeń oraz szansa na pokazanie swojej prawdziwej tożsamości.
Pozyskanie wierności klientów wcześniej oznaczało wydatki na reklamę za każdym razem, gdy ten sam odbiorca miał dokonać zakupu. Teraz wiodące marki nawiązują głębsze więzi i sprawiają, że klient czuje się w tej relacji ważny. Z kolei te spersonalizowane doświadczenia prowadzą do zwiększonej lojalności…i bardziej dochodowego biznesu.
.png)
Utrzymanie się marki zależy od zrozumienia i dostosowania się do potrzeb i pragnień swojej społeczności. Projektanci Yasushi Kusume i Neil Gridley (pomagali kierować projektami i zarządzaniem marką takim firmom jak Philips, Electrolux i Tesco, są także autorami książki „Brand Romance”), porównują proces zapadania się marki do powolnej erozji klifów – czasem nie zauważasz co się dzieje, dopóki klif nie zacznie wpadać do morza.
Wyjdź swoim klientom naprzeciw – i zmień się dla nich, zanim rynek Cię zmieni!
