Pomyśl o swojej relacji z klientem jak o wartościowej, prawdziwej przyjaźni.
- Każda znajomość zaczyna się od pierwszego wyciągnięcia ręki i przedstawienia się – to moment, w którym zaczynasz istnieć w świadomości klienta.
- Potem stajecie się coraz bliżsi – macie więcej okazji do spotkań i dochodzicie do wniosku, że razem jest wam łatwiej. Naprawdę dobrze się ze sobą czujecie. To etap zaangażowania.
- Prawdziwy przyjaciel nie tylko umila czas, ale jest na wyciągnięcie ręki, cierpliwie słucha i pomaga rozwiązywać problemy, kiedy go potrzebujesz. Już rozumiesz, do czego prowadzi ten proces? Do zaufania.
- Gdy czujesz, że masz w kimś oparcie i nigdy Cię nie zawiedzie, stajesz się lojalny. Wtedy niezależnie od tego, jakim apetycznym kąskiem, czy głęboką promocją kusi Cię ktoś z naprzeciwka – i tak nie robi to na Tobie wrażenia. Przecież dobrze Ci w tej relacji, w której już jesteś!
Ta opowieść to zobrazowane etapy procesu zakupowego klienta: „Know me, like me, trust me, buy me”.
I choć droga na skróty, prowadząca z „know me” prosto do „buy me” jest kusząca (i przez to wybierana przez nieświadomą większość marek), to właśnie część polegająca na emocjonalnym zaangażowaniu klienta jest tutaj kluczowa. Nikt przecież nie skacze w ogień za nieznajomym – ale dla przyjaciela jesteś w stanie zrobić już wiele!
Jaką rolę w tym wszystkim gra branding?
Kluczową.
Branding to spójna, 360’ identyfikacja wizualna i – jak w opowieści o przyjaźni – uczucia, jakie wywołujesz w swoich odbiorcach. Zadbaj o każdy z tych elementów, żeby kontrolować emocje, którymi kierują się klienci i kierować ich uwagę tam, gdzie chcesz.
Zrób dobre wrażenie - wykorzystaj potęgę brandingu
„Twoja marka nie jest tym, czym twierdzisz. Jest bowiem tym, czym jest zdaniem klientów” – Marty Neumeyer
Jak Cię widzą, tak Cię piszą – jak więc się przedstawisz, takie będą mieć o Tobie zdanie. A jak w swojej bestsellerowej książce „Odwracanie marki” pisze Marty Neumeyer, to właśnie zdanie klientów określa to, kim jesteś.
Na pewno znasz to uczucie, kiedy po zaledwie trzech sekundach od poznania kogoś już wiesz, że się polubicie. Czasem jest też odwrotnie – jakieś przeczucie odpycha, coś nie pasuje i po prostu między wami „nie klika”. Za te stany odpowiada spójność wizerunku. Jeśli wszystko co robisz, mówisz, jak wyglądasz, a nawet jaki styl życia prowadzisz do siebie pasuje, w umyśle odbiorcy powstaje harmonijny obraz, a mózg krzyczy „Lubię to!”.
Takiego spójnego człowieka rozumie się łatwiej, bo na podstawie kilku charakterystycznych cech nasza psychika szybko dopowiada resztę. A jeśli te atrybuty są bliskie nam samym lub wyznawanym przez nas wartościom – pozytywne emocje wybuchają.
Niech Cię pokochają. Podkręć emocje swojej marki!
Nikt nie lubi, jak mu się coś sprzedaje – ale kochamy robić zakupy.
Ludzie kupują od osób, które lubią, znają i którym ufają – a to wszystko w oparciu o relacje, które są stale pielęgnowane. Klienci trzymają się tego, co znają i potrafią rozpoznać. Chcą czuć silne oparcie w więzi emocjonalnej, wspólnych wartościach i wzajemnym zrozumieniu – pragną wierzyć, że ta więź jest czymś znacznie więcej, niż zwykłą transakcją.
Daniel Kahneman w swojej książce „Thinking Fast and Slow”, przyrównuje rozsądek do człowieka jadącego na słoniu, a samego słonia – do emocji. Człowiek (w porównaniu ze słoniem którego dosiada) jest za słaby, żeby siłą narzucić kierunek jazdy i kontrolować zachowanie zwierzęcia. Nowoczesny marketing nauczył się, że powinien mówić do słonia (czyli do naszych emocji) takim językiem, który zwierzę zrozumie – językiem uczuć. Stary marketing próbował nieudolnie nakłonić racjonalnego człowieka do zapanowania nad instynktem.
A co na to liczby? Autor w tej samej książce udowadnia, że aż 95% decyzji, które podejmujemy wynika nie z logiki i rozsądku (choć tak próbujemy usprawiedliwiać swoje zakupy), a właśnie z emocji, intuicji i… z automatu.
Klienci wrócą sami
Felicia C. Sullivan, autorka „How to Build a Brand”, tak opisuje wyniki dwuletniego badania obejmującego 100 000 klientów detalicznych: „klienci związani emocjonalnie mają o 306% wyższą wartość życiową (LTV) i pozostają z marką średnio przez 5,1 roku (w porównaniu z 3,4 roku w odniesieniu do klientów niezaangażowanych emocjonalnie) i będą polecać marki znacznie chętniej – wskaźnik poleceń sięga aż 71% (w porównaniu do 45% u grupy przeciwnej)”. Szalę przechyla dodatkowo badanie Harvard Business Review, które wykazało, że przywiązanie jest ważniejsze, niż sama satysfakcja klienta i to ono napędza lojalność wobec marki.
Przepis na sukces Twojej firmy
Branding to 360’ identyfikacja wizualna określająca osobowość Twojej marki i dzięki temu wywołująca w odbiorcach określone emocje. Skoro już znasz sekretny składnik, przepis na sukces jest prosty:
Dobry produkt = Marka zostawiona losowi.
Dobry produkt + Branding = Marka rosnąca w siłę i kontrolująca swój rozwój
Już wiesz, że sam innowacyjny produkt czy usługa nie wystarczą – pora na odpowiednie przedstawienie go światu. Trzymasz w dłoni klucz do sukcesu. Teraz wystarczy tylko otworzyć drzwi.
