Czym jest UX – czyli o dobrych doświadczeniach słów kilka
Design jest wszędzie. Począwszy od koszuli, którą masz na sobie, aż do smartfona czy komputera, na którym czytasz ten tekst. Jak tam Twoja koszula? Wygodna? Materiał odpowiedni? Nie pocisz się? A guziki? Przydatne, prawda? Zanim została dopuszczona do sprzedaży, ktoś musiał postawić się na Twoim miejscu i zaprojektować jej najlepszą wersję. Ty wybrałeś właśnie tę koszulę, bo okazała się wygodna, ma dobry materiał, przydatne guziki, a dodatkowo świetnie wygląda. Rozumiesz do czego zmierzam?
Okej, wróćmy teraz do smartfona, komputera i projektowania interfejsów. Mówiąc wprost, projektowanie UX nie polega na tym, aby produkty cyfrowe wyglądały tylko ładnie, ale o sam proces uproszczenia użytkowania i przyjemności.
Chociaż projektowanie wizualne odgrywa znaczącą rolę w tym obszarze, projektowanie UX nie polega na estetyce. User Experience (UX) bardziej koncentruje się na opracowaniu planu działania produktu, zarysowaniu jego ekosystemu i sprawdzeniu, dlaczego tworzy wartość dla użytkowników końcowych. Jednak aby zgłębić istotę UX, potrzeba czegoś więcej niż suchej definicji. Liczę że po przeczytaniu tego tekstu będziesz bogatszy o nową wiedzę.
Ludzie ignorują projekty które ignorują ludzi. Dlatego badania i tworzenie doświadczeń użytkowników jest takie ważne.
Czym jest UX?
Określane przez UXPA - projektowanie zorientowane na użytkowników, definiują UX jako każdy aspekt interakcji użytkownika z produktem, usługą lub firmą, który składa się na postrzeganie całości przez użytkownika.
Trzy najważniejsze cechy:
1. Użyteczność (produkty funkcjonalne, ergonomiczne, łatwe w obsłudze).
2. Atrakcyjność (produkty o miłym dla oka wyglądzie i wzbudzające pożądanie).
3. Dostarczanie pozytywnych emocji (produkty wzbudzające radość i uśmiech w trakcie używania).
Użyteczność
Produkt użyteczny pozwala na dokładną realizację celów użytkownika (skuteczność) w sposób sprawny i szybki (wydajność) i bez zbędnych frustracji (satysfakcja). Użyteczność zawsze zależy od danego produktu, jego kontekstu użycia i grupy odbiorców.
Istotną rolę odgrywa sam użytkownik i jego środowisko, bez poznania których jest nie tylko trudno zaprojektować produkt, lecz także zweryfikować, na ile jest on użyteczny dla odbiorców.
UX pomoże Ci w rozwoju firmy, budowy nowego produktu, powiększenia rynku lub działań marketingowych. Przykładowo, klasyczny sposób rozwijania nowej firmy - gdy właściciel zgaduje, czego mogą chcieć klienci, przeprowadza badania rynku, a następnie tworzy nowe produkty w laboratorium, całkowicie odizolowany od komercyjnego świata - odzwierciedla strach przed porażką, a jednocześnie jest bardzo narażony na niepowodzenia.
Jeśli produkt na stworzenie którego poświęcono mnóstwo czasu i pieniędzy okaże się niewypałem, cały wysiłek pójdzie na marne. A jeśli odniesie sukces to nikt właściwie nie będzie wiedział, dlaczego tak się stało.
Minimum Viable Product
Model MVP (Minimum Viable Product) budowany przez UX Designera uwzględnia porażki i pozyskiwanie opinii zwrotnych. Tak naprawdę każde niepowodzenie sprawia, że produkt staje się coraz lepszy, ponieważ funkcje które nie działają i nie interesują klientów, zostają usunięte a projektanci skupiają się udoskonalaniu tych istotniejszych cech, wykorzystując do tego swoje ograniczone środki.
UX musi stale próbować, ponosić porażki i udoskonalać to co się nie sprawdziło.
1. Kim jest Projektant UX?
Myślisz „UX Designer” i widzisz tłumek nonszalancko ubranych hipsterów? Biuro, którego ściany pokrywają kolorowe karteczki – symbol uwolnionej kreatywności? Krzepią ich owocowe czwartki i myśl, że inne branże mają gorzej. Bo to inni mają przykrego szefa i zespół, z którego wyparowała energia. Rzeczywistość wygląda jednak nieco inaczej – ale czy gorzej?
Wyobraź sobie, że chcesz kupić nowy rower, do którego sam dobierasz komponenty na stronie. Po pierwszych minutach Twoje plany na zrobienie formy do wakacji odchodzą w dal – bo strona wolno się ładuje, bo jej układ jest mało przejrzysty, bo formularz zamówienia skomplikowany.
Ani ona przyjazna, ani użyteczna. Nic dziwnego, że doświadczenia użytkownika są kiepskie. Prawdopodobnie już nie wrócisz pod ten adres. Forma niestety musi poczekać.
Co się stało? Zabrakło ręki UX Designera, czyli specjalisty od projektowania doświadczenia użytkowników. Tak właśnie brzmi skondensowana definicja tego zawodu. Projektant UX jest adwokatem użytkownika w organizacji – czyli tą osobą, która w jej model biznesowy wnosi perspektywę odbiorcy i dba, by w procesie projektowym uwzględniono jego potrzeby
UX Designer jest przeważnie mylony z grafikiem, bądź programistą front-end. Oczywiście zdarza się, że projektanci UX mają kompetencje grafika lub programisty, ale nie są to tożsame dziedziny.
2. UX to nie UI!
Pojęcia UX i UI są bardzo często traktowane bliźniaczo, co jest wielkim błędem. Oba terminy są ze sobą połączone i związane z tworzeniem produktów cyfrowych, ale dotyczą odrębnych etapów projektowania.
UI jest jak żart. Jeżeli musisz go tłumaczyć, nie jest dobry.
Kiedy decydujesz się na dom, musisz przejść przez dwa zasadnicze etapy: budowy i urządzania. Same mury, nawet idealnie zaprojektowane na nic Ci się zdadzą. W środku będzie mnóstwo pyłu, będzie zimno i ciemno.
A teraz drugi scenariusz: pięknie urządzone mieszkanie będzie bardzo niepraktyczne, jeśli wysokość stropów będzie wynosiła 120 cm, a Twój wzrost to 180. Jak to powiązać z UX i UI? Już tłumaczę. Upewnieniem się co do Twojego wzrostu i planowaniem gdzie mają stać mury, tym zajmuje się UX Designer, z kolei jak te ściany mają wyglądać, w jakim kształcie je wykonać oraz wyposażeniem wnętrz – UI Designer.
- UX, czyli User Expercience – jego istota to odkrywanie przyzwyczajeń użytkowników i dopasowywanie do nich usług oraz produktów w celu tworzenia pozytywnych doświadczeń. Specjalizacja UX bardziej bazuje na emocjach, przyzwyczajeniach odbiorcy.
- UI, czyli User Interface – jest to przestrzeń, w której następuje interakcja człowieka z programem. Designer jest twórcą i projektuje warstwę wizualną strony. Opiera się na danych otrzymanych od specjalisty UX. Specjalista UI zajmuje się projektowaniem wszystkich elementów wizualnych.
UI powoduje, że użytkownik do Ciebie przychodzi, a UX go zatrzymuje. Coś co wygląda pięknie, ale jest niefunkcjonalne to przykład wspaniałego UI i kiepskiego UX. Coś co jest funkcjonalne, ale brzydkie jest przykładem wspaniałego UX i kiepskiego UI.
Jak widać, UX i UI to zupełnie inne specjalizacje, ale mające ten sam cel. W całej zabawie chodzi o to, aby uniknąć sytuacji z popularnego zdjęcia, które znajdziesz poniżej. ;)
3. UX Design to nie tylko estetyka
Tak jak wspomniałem już wcześniej – sama estetyka nie zapewni doskonałej użyteczności. Doskonałe wrażenia użytkowników są niezbędne, aby cyfrowy projekt produktu odniósł sukces. Oczywiście ważne są świetnie wyglądające projekty i ogólnie estetyka, ale są one po prostu ostatnim akcentem uzupełniającym przydatny produkt.
Dążenie do perfekcji estetycznej i rezygnacja z użyteczności to wielki błąd, który może dużo kosztować. Interfejs użytkownika może być estetyczny i przyjemny w użyciu, ale zawodzi, gdy zostanie umieszczony pod mikroskopem analizy heurystycznej, w którym sprawdzane są wszystkie pola tworzące dobrą użyteczność.
Pamiętacie mój artykuł na ten temat? Zajrzyjcie koniecznie! Heurystyki Nielsena Część pierwsza. Jeżeli analiza heurystyczna wyjdzie super – możesz być pewny, że Twój UX jest naprawdę odpowiednio zaplanowany. Dobrze przemyślany UX to większa szansa na sukces, co z kolei przyczyni się do polepszenia wyniku finansowego i wzrostu ROI, o czym przeczytasz nieco niżej.
Jeśli użytkownik ciągle popełnia błędy podczas używania programu, to najprawdopodobniej winny jest projekt.
Użyteczność jest kluczowym atrybutem jakości produktu. Klient nie dba o wygląd, jeśli nie jest w stanie z niego korzystać. Projekty skupiające się wyłącznie na estetyce i ignorujące podstawowe zasady użyteczności stają się z definicji bezużyteczne. Zobacz heurystyki Nielsena.
4. UX to nie tylko cyfrowe projektowanie produktów
Projekt użyteczności nie kończy się na krawędziach ekranu użytkownika. Jest to całe doświadczenie pracujące na wszystkich poziomach jako połączona całość. Projekt UX uwzględnia element interakcji z produktem lub usługą.
Zaś zaprojektowanie całościowego doświadczenia i utrzymanie tego uczucia przez cały cykl życia marki określa się Customer Experience i jest pojęciem holistycznym obejmującym wszystkie punkty styku klienta z marką np. reklama drukowana, telemarketing, witryny sklepowe, rozmowa z przedstawicielem, proces zakupowy, strona internetowa, korzystanie z produktu lub usługi, wsparcie i serwis, remarketing i pakiety lojalnościowe.
Doświadczenie użytkownika obejmuje wszystkie aspekty interakcji użytkownika końcowego z firmą, jej usługami i produktami. Don Norman.
Jednym z najlepszych przykładów wychodzenia poza ramy jest – bez wątpienia – Apple. Jego produkty i interfejs to tylko wierzchołek góry lodowej. Czy stwierdzenie „wystarczająco dobry” naprawdę oznacza coś, co jest wystarczająco dobre?
Najbardziej podziwiana marka na świecie wcale tak nie uważa. Jeśli chcemy być podobni do Apple, powinniśmy starać się wytwarzać najlepsze produkty i usługi, jakie tylko możemy sobie wyobrazić. Nie chodźmy na kompromisy.
5. UX to nie tylko dbanie o użytkownika
Projektowanie UX musi spełniać cele biznesowe. Wszystko zaczyna się od zrozumienia wizji produktu, czyli przyczyny istnienia produktu z perspektywy biznesowej. Należy wziąć pod uwagę rynek docelowy i opracować realne rozwiązanie.
Jeśli firma projektująca skupi się tylko na zapewnieniu optymalnych wrażeń dla użytkowników, zaniedbując przy tym cele biznesowe, cały projekt spali na panewce. Wielu początkujących specjalistów UX popełnia ten błąd i proponuje nierealistyczne rekomendacje. Trzeba pamiętać jednak o tym, że firmy muszą być dochodowe, aby istnieć.
Jak najlepiej zdefiniować cele biznesowe dla projektu UX? Wykorzystując stare, dobre podejście koncepcji SMART. Cele SMART są: Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time bound. Projektanci muszą patrzeć na swoją pracę z perspektywy biznesowej, myśleć strategicznie, brać pod uwagę główne cele i projektować zarówno pod kątem użytkowników, jak i celów biznesowych.
6. Projekt UX nie musi być drogi
„Idź na całość!” – pamiętacie ten program? Pewnie, że tak! Cały ambaras polega na tym, aby nie trafić Zonka. ;) To prawda, że można „popłynąć”, pójść na całość i skorzystać z pełnego spektrum metod i narzędzi, które składają się na cały proces UX. W rzeczywistości nikt tak naprawdę tego nie robi, zwłaszcza gdy chodzi o kosztowne badania użytkowników. Firmy po prostu nie mogą sobie na to pozwolić.
Najlepsi projektanci UX dysponują zestawem opcji i metod, które mają sens dla konkretnego projektu i budżetu. Mogą stworzyć projekt skrojony na miarę. Nie wydając zbyt wiele, można odkryć wspaniałe możliwości. Przykładowo – zbudowanie prostego prototypu produktu i przetestowanie go przez pięciu użytkowników ujawni większość problemów z użytecznością, pokaże zespołowi, co działa, a co nie.
I najważniejsze nie jest dużym wydatkiem. Jeśli zastanawiasz się czy test na 5 osobach ma w ogóle sens to zachęcam Cie do przeczytania tego artykułu - 5 userów to 85% odkrytych błędów. Inną metodą jest wspomniana już wyżej przeze mnie analiza heurystyczna. To rozwiązanie dobre, tanie i powszechnie stosowane. ;)
7. ROI a User Experience
Czyli – czy to się w ogóle opłaca? Czy warto inwestować w UX i jaki jest z tego zwrot? User Experience często traktowany jest jako kosztowna zachcianka projektantów. Ale to inwestycja, która naprawdę się zwraca! Coraz częściej publikowane są badania i case studies z wdrożeń narzędzi UX.
Branżowe raporty (m.in. CUSTOMERS 2000) przekonują, że w niedługim czasie UX zastąpi dotychczasowe wyróżniki marki (takie jak oferta produktów lub cena) i stanie się najistotniejszym czynnikiem zatrzymującym klienta.
Mogę Wam pisać o tym, że inwestycja w UX się opłaca, ale czy jest coś, co przemówi lepiej niż liczby? ;)
- Badania Medalia Analisys wykazały, że użytkownicy mający pozytywne doświadczenie względem marki wydają o 140% więcej niż Ci posiadający negatywne doświadczenia.
- W badaniu Nielsen Norman Group średni wzrost kluczowych wskaźników efektywności – KPI – po zdrożeniu metod UX wynosi 83%.
- Badanie firmy konsultingowej Watermark pokazuje, że firmy, które inwestują w szeroko pojęte Customer Experience osiągają trzy razy lepsze wyniki giełdowe niż firmy, które zostają w ogonie dbania o doświadczenie klienta.
- IBM przez 3 lata monitorował swój wewnętrzny “eksperyment” polegający na zatrudnieniu ok. 1000 projektantów UX i stosowaniu zasad Design Thinking w różnych obszarach organizacji. Badania dowiodły, że nowe podejście pozwoliło skrócić o połowę czas realizacji projektów (oszczędność kosztów), efekty zawierały o połowę mniej błędów, a ROI dla przedsięwzięć realizowanych w duchu User-centered Design wyniosło przeciętnie 301%. Ponadto, zaangażowane zespoły były bardziej zmotywowane i zadowolone z wyników swojej pracy.
Zwykle wyliczenia te dotyczą obszarów związanych bezpośrednio z produktem skierowanym do klienta. Decydenci są zadowoleni, bo rosną kluczowe wskaźniki: konwersja, wartość zamówień, zaangażowanie klientów, ich satysfakcja i lojalność, spadają natomiast koszty obsługi klienta.
8. UX to nie pojedyncza dyscyplina
Wiele różnych dyscyplin składa się na projekt UX. Niektóre z nich to: storyboarding, ux writing, struktura treści, prowadzenie warsztatów, badania Lean UX, prototypowanie, analiza heurystyczna i testowanie założeń i hipotez na użytkownikach.
Skupienie się na doświadczeniu klienta powinno być obowiązkiem całej organizacji. Kiedy firmy nie stosują metodologii projektowania skoncentrowanej na kliencie, z pewnością zostaną wyprzedzone przez konkurenta, który to robi. Niezbędne jest zintegrowanie projektowania zorientowanego na użytkownika w wizji, misji i kulturze firmy.
Mówisz „User Experience” – myślisz „Apple”
Nie bez przyczyny! Być może jesteś użytkownikiem jednego z produktów tej marki i dobrze zaprojektowane UX „odczuwasz na własnej skórze”, ale także dlatego, że określenie to pierwszy raz pojawiło się właśnie w firmie Jobsa. Jego autorem jest Donald Norman, który w latach 90 zaczął pracę w Apple, nadając sobie wtedy tytuł architekta User Experience. To on (wraz z Jakobem Nielsenem) stworzył definicję pojęcia.
Poprawnie zaprojektowane i przemyślane doświadczenia użytkownika mają kluczowy wpływ na stworzenie, rozwój i wdrożenie produktu. Co jednak najważniejsze – na odniesienie przez niego sukcesu na rynku i wyprzedzenie konkurencji.
Szczerze wierzę, że po przeczytaniu tego tekstu, wpisywanie w wyszukiwarkę frazy „co to jest UX” nie będzie już konieczne. ;) Jeżeli mogę odpowiedzieć jeszcze na jakieś pytania, to śmiało – skontaktuj się ze mną. Chętnie wymienię się wiedzą i doświadczeniem.
